Chief Operating Officer (COO) Danantara Indonesia Dony Oskaria (tengah) menyampaikan materi dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026 di Jakarta (Antara)
Ntvnews.id, Jakarta - Chief Operating Officer (COO) Danantara Indonesia Dony Oskaria menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor penting dalam transformasi badan usaha milik negara (BUMN) untuk memperkuat daya saing sekaligus menjaga keberlanjutan bisnis.
Menurut Dony, peningkatan pelayanan perlu dimulai dengan mengubah pola pikir perusahaan dalam memahami kebutuhan pelanggan, terutama di tengah ekspektasi masyarakat yang terus berkembang.
"Transformasi BUMN berawal dari kesamaan pandangan bahwa pelayanan merupakan fondasi keberlanjutan perusahaan. Dengan komitmen bersama para pemimpin di BUMN, kita ingin membangun pengalaman yang baik pada setiap titik interaksi dengan pelanggan. Pelayanan terbaik hadir ketika kita mampu memenuhi, bahkan melampaui, harapan mereka, termasuk memahami kebutuhan yang belum terungkap," ujar Dony dalam keterangan resminya di Jakarta, Rabu, 14 Oktober 2026.
Ia menjelaskan, daya saing BUMN di berbagai sektor bergantung pada mutu produk, kualitas pelayanan, serta nilai yang dirasakan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, proses bisnis dan kesiapan sumber daya manusia (SDM) harus sejalan dengan pengalaman layanan yang ingin diberikan perusahaan.
Dony menambahkan, pengalaman pelayanan yang positif dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal tersebut terlihat dari keinginan pelanggan untuk kembali menggunakan layanan, merekomendasikannya kepada orang lain, hingga mendukung perusahaan secara sukarela.
Baca Juga: Prabowo Dukung Danantara dan TSFE Bentuk Joint Investment Fund, Dorong Investasi Proyek Strategis
"Hubungan jangka panjang ini menjadi landasan penting bagi keberlanjutan bisnis BUMN," ujar Dony.
Lebih lanjut, ia menyebut kualitas pelayanan turut memengaruhi pandangan masyarakat terhadap BUMN dan Danantara Indonesia. Penilaian terhadap perusahaan, menurutnya, tidak hanya didasarkan pada pencapaian keuangan, tetapi juga pada pengalaman masyarakat saat menggunakan layanan.
“Danantara Indonesia tidak hanya akan dinilai dari laporan keuangan, tetapi juga dari pengalaman masyarakat atas layanan yang kita berikan. BUMN adalah perusahaan milik negara. Karena itu, kita harus memberikan yang terbaik kepada masyarakat,” tegas Dony.
Dalam kesempatan tersebut, Danantara mengumumkan penerima penghargaan Grand Champion, delapan Sector Champions, serta daftar peringkat Top 100 dalam ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026.
Program CX100 menjadi acuan bagi perusahaan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan berdasarkan sudut pandang pelanggan sekaligus menentukan aspek yang perlu diprioritaskan dalam perbaikan layanan.
Penilaian dalam program tersebut menggunakan kerangka 3E, yakni effectiveness atau ketepatan dalam memenuhi kebutuhan, ease atau kemudahan memperoleh layanan, serta emotion yang berkaitan dengan kenyamanan dan perasaan positif pelanggan.
Proses pengumpulan data dilakukan melalui sejumlah metode, meliputi wawancara tatap muka, survei daring, mystery shopping, jajak pendapat publik, wawancara mendalam, dan diskusi kelompok terarah.
Baca Juga: COO Danantara Targetkan Penggabungan 4 BUMN Karya Selesai Paling Lambat November
Penilaian tersebut menggabungkan perspektif pelanggan, masyarakat, dan Index Committee, dengan dukungan Expert Committee yang melibatkan kalangan akademisi serta praktisi. Index Committee yang dipimpin Prof. Danang Parikesit bertugas melakukan kalibrasi metodologi serta mengawasi proses pengumpulan data dan penilaian.
Adapun penerima penghargaan Danantara Indonesia CX100 Award 2026 adalah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai Grand Champion.
Sementara itu, delapan perusahaan yang meraih predikat Sector Champions terdiri atas PT Bank Mandiri (Persero) Tbk untuk sektor Financial Services, PT Perusahaan Listrik Negara (Persero) untuk Energy & Public Utilities, serta PT Angkasa Pura Indonesia untuk Transportation Infrastructure.
Berikutnya, PT Kereta Api Indonesia (Persero) meraih penghargaan pada sektor Transportation Modes, PT Rumah Sakit Pelni pada Healthcare, PT IAS Hospitality pada Tourism & Hospitality, PT Kimia Farma Apotek pada Retail, dan PT Kereta Api Logistik pada Logistics.
Danantara berharap penghargaan tersebut dapat mendorong peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan serta membuka peluang bagi perusahaan BUMN untuk saling berbagi praktik pelayanan yang baik.
Seluruh peserta juga dapat menggunakan hasil penilaian CX100 sebagai dasar untuk meningkatkan kemudahan akses, keandalan layanan, dan ketanggapan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
Baca Juga: Danantara Sebut Penggabungan Kawasan Industri Jadi Kunci Pacu Investasi
Dony menegaskan bahwa tujuan utama CX100 bukan sekadar memberikan penghargaan, melainkan membangun komitmen bersama untuk terus memperbaiki pelayanan. Ajang ini diharapkan menjadi momentum bagi direksi dan seluruh organisasi BUMN untuk menerapkan nilai "Melayani Sepenuh Hati" dalam kegiatan sehari-hari.
"Penghargaan ini menjadi momentum untuk saling belajar dan terus meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan komitmen bersama seluruh pemimpin BUMN, saya berharap Melayani Sepenuh Hati semakin hadir dalam keseharian organisasi dan dirasakan manfaatnya oleh masyarakat," ujar Dony.
(Sumber: Antara)
Ikuti Whatsapp Channel NTVNEWS.ID
